La satisfacción del usuario de las plataformas colaborativas encalla con los 'conductores urbanos'

HÉCTOR M. GARRIDO

• Los desplazamientos del tipo Uber o Cabify son los que aportan menos satisfacción a los usuarios, según el Panel de Hogares de la CNMC.
• «Hay mucha gente que demanda nuestros servicios y no los pueden usar», protestan desde Uber, que critican la restricción legislativa de licencias.
• Los servicios de compraventa de segunda mano como Wallapop o Chicfy lidera el consumo colaborativo: las usan un 27% de los internautas.
• Las única plataformas colaborativas cuyos usuarios no valoran el precio como su principal motivo de uso, son las de intercambio de tareas.
• OPINIÓN: «No es fácil encajar una legislación del siglo XIX», por Luis Tamayo.

La economía colaborativa crece sin freno y sobre todo, entre los millenials. El barómetro Ulises elaborado el pasado mes por 20minutos mostró que uno de cada tres jóvenes de 18-24 años ha usado plataformas de consumo colaborativo, tanto para alojarse en otras ciudades como para desplazarse.

Cosa distinta es la satisfacción que proporciona su uso. El último Panel de Hogares de la CNMC muestra un elevado grado de satisfacción con el servicio recibido, pero existen variaciones según la plataforma. Los viajes largos que facilitan compañías como BlaBlaCar resultan satisfactorios al 67,1% de sus usuarios, el mayor porcentaje en este tipo de servicios, por delante de los outlets online como Wallapop (60,9%), las plataformas de alojamiento tipo AirBnb (60,4%) y las de intercambio de tareas como Taskia o Guudjob (44,1%).

En la cola de la tabla, los servicios de desplazamiento urbano; hasta un 18,5% de sus usuarios se declara «nada o poco satisfechos» con ellos. «Más que una mala noticia, es una confirmación de lo que ya sabíamos«, explica Yuri Fernández, portavoz de Uber, una de las compañías de transporte ( junto a Cabify) colaborativo que opera en España. «Pero esta incomodidad está provocada única y exclusivamente por la Ley Española de Transporte».

Uber opera desde hace ocho meses en Madrid y defiende que sus clientes «estarían más satisfechos» si la ley no les restringiese  la concesión de las licencias VTC (vehículo con conductor). Cuesta unos 30.000 euros, pero la mayor barrera es que solo se concede una por cada 30 taxis. «En Madrid hay 16.000 taxistas, así que las licencias que quedan para Uber son pocas», dice Fernández, que se niega a decir cuántos coches de su empresa circulan por Madrid. «Lejos de los 40.000 de Londres o los 13.000 de París», dice.

Esperas más para conseguir un coche: con un taxi basta con levantar el brazo en Cibeles y ya tienes uno«Mi experiencia es buena, pero debes esperar más para conseguir un coche: con un taxi basta con levantar el brazo en Cibeles y ya tienes uno», dice Sara, una madrileña de 26 años usuaria de Cabify, que valora de estas plataformas su precio «mucho más barato» y que «sabes lo que vas a pagar desde que marcas el destino en la app«. Desde Uber culpan a la ley de este problema reportado por Sara. La escasez de coches en servicio, especialmente en la periferia. Los que hay, circulan por la almendra central, que es donde más fácil pueden encontrar clientes.

«Hay mucha gente que demanda estos servicios y no los pueden usar», protesta Fernández, que dice que el 35,4% de sus usuarios admite que usaría más su servicio si hubiera más disponibilidad de vehículos. «En París y Londres no se limita el número de licencias. Allí entienden que es la demanda la que orienta la concesión de permisos. Pero aquí se toma como referencia el número de taxis, un criterio que solo se entiende si el objetivo es que nuestro sector no se desarrolle todo lo que debería».

Otra de las quejas de los usuarios es que no pueden programar el servicio, como sí pueden hacer con un taxi. Pero en Uber matizan que el motivo es el mismo: la incapacidad de atender la demanda con los pocos conductores autorizados. «En otros países sí es posible dar ese servicio, en Madrid aun no», lamenta Yuri Fernández.

Los trayectos interurbanos, la plataforma más apreciada

Los servicios interurbanos de larga distancia no tienen el problema de Uber. Cualquiera que tenga un coche, lo puede compartir para un viaje. La satisfacción de los usuarios, por lo tanto, es la mayor de entre todos los usuarios de plataformas colaborativas.

«Yo llevo seis años ya viajando acompañado a Benidorm y mi experiencia no puede ser más positiva», relata Julián Sánchez, un militar de 30 años que el pasado viernes esperaba a las 11 de la mañana a dos desconocidos frente a la estación madrileña de Atocha para viajar juntos a la ciudad alicantina. Les cobra 25 euros a cada uno, más una comisión de casi cinco euros que se lleva Bla Bla Car, la plataforma que usa para ponerse en contacto con ellos.

«Con todo, mucho más barato que los 70 euros que tendría que pagar por un AVE», comenta Nacho, de 41 años, mientras vuelve la vista a la terminal ferroviaria. Él será uno de los acompañantes de Julián en el trayecto. Va a visitar a la familia de su novia. Y su motivación para usar por segunda vez esta plataforma es diáfana: «Me ahorro dinero».

Julián (centro), el conductor que llevará a Benidorm a Nacho (dcha) y Félix (FOTO: JORGE PARÍS)

La razón económica es la más esgrimida (69,2%) por los usuarios de plataformas como Amovens o Bla Bla Car —la mayor red mundial, presente en España desde 2010— para desplazarse con un conducto particular a otras ciudades. Pero no es la única. Según el informe de la CNMC, los usuarios de los trayectos largos compartidos valoran también la flexibilidad de horarios (49,5%) y que les permite conocer a personas locales o con los mismos intereses que ellos (20%).

«Es cierto, yo he hecho amistad con acompañantes, con algunos incluso tengo grupos de whatsapp para reservar más viajes y hasta me voy a cenar y a jugar al pádel con ellos», dice Julián, que solo recuerda una mala experiencia en sus años usando el servicio, «una persona extraña que se pasó el viaje callado y cuando bajó en una parada intermedia me dijo que no me iba a pagar». El extraño pasajero se fue. Y Julián se quedó sin el dinero acordado.

No es lo normal. Lo habitual, dice Julián, es que los pasajeros sean amables e intenten conversar a lo largo del camino. «Yo llevo más de diez viajes y también estoy contento con los conductores que me han llevado», afirma Félix, un auxiliar sanitario de 53 años que viaja a Benidorm para trabajar como voluntario en los servicios de la Cruz Roja durante las fiestas mayores de ese fin de semana. «Solo me molesta cuando algún conductor va con prisa, quiere hacer todo el trayecto del tirón… ¡y no para ni para hacer pis!».

Los ‘outlets’ son los más usados… y las plataformas de ‘tasking’ las que menos se valoran por el precio

La compra-venta de segunda mano en plataformas como Wallapop o Chicfy lidera el empuje de la economía colaborativa. Según el estudio de la CNMC, hasta un 27% de los internautas declaran haberlas usado alguna vez en el último año. Por detrás quedan los alojamientos compartidos (9,7%), y los citados trayectos de largo recorrido (6,4%).

Las plataformas con menor cuota de uso son el transporte urbano (2,4%) —una cifra entendible porque Uber y Cabify operan solo en Madrid— y los servicios de intercambio y oferta de trabajos profesionales (3,7%). «En este último caso es porque somos las plataformas más recientes en el mercado colaborativo y el demandante de servicios aún las desconoce», asegura Zaloa Urrutikoetxea, CEO de Taskia.

Taskia pone en contacto a los profesionales de una determinada zona con cualquiera que necesite ayuda para una tarea, desde arreglar un grifo o resetear un ordenador o sacar a los perros a pasear. La plataforma los une. Y pactan un precio. Pero a diferencia del resto de plataformas colaborativas (alojamientos, trayectos y outlets), los usuarios de esta webs valoran la flexibilidad de horarios y necesidades (31,5%) sobre el precio (27,5%).

«En Taskia el usuario no encontrará precios más bajos que en el mercado, pero sí facilidad, rapidez y una experiencia de confianza para la ayuda personalizada que necesita», dice Urrutikoetxea. «Nuestra principal barrera es conseguir la confianza de los usuarios, ya que las tareas se realizan a domicilio. Por ello nuestros taskers, para poder ser candidatos a realizar tareas, deben pasar varios filtros y verificaciones de información previas».

Fuente: Gráfico de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.

Source: Coches